Sondage de satisfaction client : quelles sont les bonnes questions à poser ?

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Afin d’améliorer votre offre, d’obtenir des suggestions pertinentes et de contrôler la satisfaction de vos clients, vous avez tout intérêt à leur demander leur avis régulièrement. Pour cela, il est intéressant de faire un sondage de satisfaction client grâce à un outil spécialisé. Mais quelles sont les bonnes questions à poser ?

L’expérience du client avec votre marque

D’abord, l’idéal est de privilégier les questions fermées (réponse unique ou multiple, selon le type de question) et les échelles de notation (« très satisfait » à « très insatisfait », « tout à fait d’accord » à « pas du tout d’accord » ou « attribuez une note entre 0 et 10 »). Vous pouvez intégrer quelques questions ouvertes, mais n’en abusez pas : le questionnaire doit être simple et rapide à remplir !

Concrètement, votre sondage de satisfaction client doit porter sur l’expérience de votre client avec votre entreprise. L’objectif est de savoir en quoi a consisté cette expérience (commande de produit, résolution de problème, demande de renseignement, etc.) et de mesurer le niveau de satisfaction du client suite à cette interaction.

De préférence, organisez vos questions de la plus générale à la plus ciblée :

• Objet de l’interaction : Pour quelle raison avez-vous contacté notre service client ? Quel produit avez-vous commandé ?

• Satisfaction générale : de manière générale, avez-vous été satisfait de notre service client / du produit commandé ?

• Réponse au besoin : notre responsable clientèle a-t-il réglé votre problème / répondu à vos questions ? Le produit reçu correspond-il à vos attentes ?

• Délais : qu’avez-vous pensé du temps d’attente de notre ligne téléphonique ? Selon vous, les délais de livraison étaient-ils satisfaisants ?

• Ressenti : notre responsable clientèle s’est-il montré poli et aimable ? Qu’avez-vous pensé du processus d’achat ?

Votre future collaboration

Ensuite, interrogez votre client sa collaboration future avec votre marque :

• Historique : depuis combien de temps êtes-vous client de notre marque ? Combien de fois avez-vous déjà commandé nos produits l’année passée ?

• Comptez-vous commander chez nous dans les 6 prochains mois ?

• Recommanderiez-vous notre marque à un proche ?

Un client satisfait se projettera davantage dans une future interaction !

Conclusion

Enfin, vos clients sont bien placés pour vous fournir des suggestions d’amélioration. Pensez également à leur demander leurs idées, ils seront ravis de donner leur avis !